2020年12月10日，由中国IDC产业年度大典组委会主办，中国IDC圈协办的第十五届中国IDC产业年度大典（IDCC 2020）进入了第二天的议程。经过一天精彩纷呈的讨论，数千名参会人员，包括IDC企业、电信运营商、互联网、金融、政府和厂商等产业上下游领导、专家以及从业者以更加饱满的热情关注并参与了今天的论坛。

今天的主论坛主题为《重新定义IDC——未来IDC论坛》，本次论坛分为人工智能与IDC、金融科技与IDC、金融科技与IDC三大篇章，讨论未来IDC的种种发展可能。在第三篇章“智慧生活与IDC”环节，竹间智能首席运营官孙彬发表了题为《人机对话与产业》的精彩分享。

竹间智能首席运营官孙彬

孙彬：我们也是IT的老兵，现在在人工智能赛道里战斗，我分享一下在AI赛道中看到的变化，同时谈论一下人机交互与产业，这是一个大话题。从我从事事业的本身，来看整个人工智能在产业中的变化，我想再聚焦一些，聚焦在人机对话对于toB产业的点点滴滴。

大屏幕上可以看到，在过去引领工业革命的时代，从蒸汽机到电力，到计算机和智能，人工智能在智能化角色里承担了最重要的挑战性角色，科技的本质实际上体现的是价值，今天人工智能的价值在哪里？通过价值点我们把场景进行落实。

到底是危机还是转机？有不同的评论。有人说AI会取代人工，会取代一些工作岗位，有些人会失业。但是有转机的人会看到，人工智能在发展的时候，同样会带来更多的就业机会，会带来更多的产业变化，提高更多的产业服务，反而需要更多的人或者更多的机器去服务。我们应该辩证的看这件事，人工智能发展一定是有技术往前推进的，关键是人类生活会更美好。一些重复性的事情交给机器来做，让更有价值感的，更有自豪感的交给人来做，服务更多的群众，这才是人工智能和人合作的最关键的点，所以我把它认为是转机大于危机。

这边有三个点，我们一直在说做人工智能是不是刚需？人工智能带来什么价值？我的判断是，不要期望人工智能替代掉所有的人工，其实真正的人工智能这三点，对我们来说更重要，也是客户选择使用人工智能的点。

1.能不能在体验上更好？这个体验不仅是被服务的客户，还有服务客户的这些服务人员。像车一样，我们做的东西能不能让驾驶员乘坐感更好。

2.生产效率是不是可以提高？可以把服务周期时间变得更长。

3.成本，人工智能可能项目比较贵，但是把省出来的效率，提高的服务相比，其实人工智能还是很有性价比的。人工智能如果光贵又没有效率，其本身就不是个生意。今天我们在这个赛道中，致力于从体验，从效率，从成本来说，我们做人工智能落地的场景，这才是真正可以帮助到产业变化的重点。

人工智能能干什么，体现什么价值。不管哪个产业，不管是IDC还是车等等，都有大量的用户数据。人工智能面对的最大的问题是应用场景，不管是在呼叫中心的智能化，还是在IDC里面的运维智能化，还是在汽车、手机里面的智能化，都是各种各样的场景。拿着客户的数据，拿着需要可用的场景，最终怎么来解决价值的问题，其实AI这些机器就解决数据、分析、知识、推理，产生新的知识，产生新的价值，把这个知识通过机器学习之后拿来做决策，或者来做辅助决策，当这个辅助决策有价值的时候就可以达到让机器人帮人的作用，就能产生真正创造的价值。

秉承这个原理，我们设计所有AI产品的同时，是不是能拿客户自己的数据和他所需要的场景，给他带来价值，这三件事来看。

今天我们所有做科技的，IDC产业二三十年的历程，大家知道在互联网期间我们吃够了人口红利，互联网公司成长得非常快。接下来是科技红利期、技术红利期，这样我们在自己的手机、车、家居、生产中，越来越多的服务用技术来解决，这个红利期会非常快的上升，左翼不管哪个产业的管理者和领导者，抓住这个时间来跟科技一起落地。

3-5年的发展，我只是通过自己的赛道中间来规划，来展望。我们聚焦在人机对话，聚焦在企业服务上，用接下来的几个示例来分享如何让AI产业落地化。

大家也用过智能客服服机器人，觉得机器人很笨，这是自然语义理解的问题。通过声音转化为文字是语音转化，重要的是语义理解，有好的语义理解能力才能知道你问的是什么，才能解答专业的问题，才能处理像数据中心里面的问题，去查询、调度、控制，在车里能反馈你的车辆信息，自然语义理解是最难的难点，尤其是我们中文，中文自然语义理解很难，因为没有空格。

我们把一个句子分开，比如说北京大学，是北京大 学，还是北京 大学，我们要突破这个点才能让机器更聪明，让人机对话继续下去。从整个产业来讲，自然语义理解到了产业要起飞的时候，在这个领域中突破才能解决人机对话聪明的问题。

我们列了一些场景，今天自然语义理解如何落实到产业中去？其实可以帮助到很多部门。比如说营销部门，我们可以做产品咨询，可以做电话机器人的外呼服务，可以做新老客户的提醒、通知。营销方面可以通过最常用的手机端、公众号、小程序服务，都可以用人机对话解决。运营部门，对客户的分析，客户的画像，客户的购买习惯，客户的服务习惯等等，都是可以用机器人来记录，并且来对应不同服务的。刚才也提到千人千面，都可以用人工解决。联合中心就不说了，大家接到的机器人电话，后台还有质检机器人，人机配练机器人，还有财务部门、产品部门，用对话机器人来报销，把这次机票报销，以后再填都属于OUT了，属于老状态，这帮助不同部门智能化的状态。人机对话、人机阅读，这些广泛的领域都是我们要进行升级和变革的。

有一个大企业是国内最有名的民营企业，把公司里的班车预定，会议室预定，IT的订单信息全部用对话机器人完成，大大提高了效率，这也是一种企业可使用场景，企业名字我就不说了。

我再三强调这几点，不要希望机器人完全替代人工，在现在的时候它一定是个渐进过程，而且不一定是最好的结果。在整个人机辅助过程中，我们看到三种情况都有非常好的效果，一种是全自动，非常简单的。比如说电话机器人只是通知功能，更多时候人机辅助，比如说在沙龙上聊的，可以提醒你知道流程，用专家知识库指导新入行的人员，辅助效能更好。同样人机耦合的方式更加有帮助，我带大家来看后面的例子。

两个机器人对话会不会发生呢？当你的个人语音助理帮你预约餐厅，餐厅那边也是电话机器人接听，机器人对机器人会不会产生这样的效果呢？这是一个小的demo。人机互动到底是完全替代人，还是互相配合，怎么能产生最好的效果？这是我们一直在思考的问题，这是实际的例子。目前很多人的手机变成手机助手了，如果打电话的是个机器人呢？和你手机助手对话会怎么样，你可以思考一下。

真实世界是这样的，大家可以看到大家都戴着口罩，就是因为疫情的影响。我和我的团队就用过对话机器人服务华为、OPPO、VIVO上亿的用户，大家可以看一下真实的情况是怎么样的。大家手上有华为手机的，可以打开手机调取这个机器人，说“肺炎疫情”进行互动。其实我们有很多个人的帮助，在实际具体场景中可以帮助你查询、提醒、预约等等的服务，这就是一个场景，场景一。

场景二，大家手机上有各种各样的服务，淘宝、天猫等等，这里也有量身定制的支持。今天我们的语音助手其实可以帮助我们完成具像的工作，可能不是全部的工作，但是在具体的金融业务，你的知识查询来说，这都是很好的帮助。所以在个人服务中，人工智能服务落地先行了。

大家都知道智能客服，在线上的服务，不管是文字还是语音，大家也接到过语音机器人，电话机器人，你可以打进去，语音助手帮你导航，接到电话也是电话机器人，这是你们看到的前台。但是在真正的行业，人工智能改变也很大，今天如何让机器人帮助我们的话务人员更好的服务，所以我们接下来给大家分享一个案例，今天在企业服务的后台可以帮助到企业员工和管理者们。机器人听到对话的时候可以做用户画像，会推荐知识给到客服人员如何回答，右边会有流程导航。通过这个案例大家可以看到人机产业对话落地，不仅仅针对直接服务的客户，可以更好的在后台帮助员工，面对各种各样的问题可以快速上手，帮助管理者监控每一通服务的质量，提升自己的品牌服务能力，同时也是在发现每一个人在服务中的问题，针对于这一个人的服务问题把它变成培训课程，让犯过错误或者不满意服务的员工们获得培训，提升自己。换句话讲，今天的人工智能的落地不仅是机器完成一件事情，其实人机的配合，人机相互的协调、协同，帮助人去发现问题、解决问题、追踪问题，辅助他更好的服务，这样的人机协作在未来很长一段时间内会去执行。

AI产业落地化，我想突出的一点，它其实是人机耦合性的行动，在我们未来的IDC运营，包括汽车产业过程中都可以找到这些场景和机会来落地。

谈完了服务，再往下分享，大家在服务的时候在乎体验，机器人的体验好吗？每个人可能都有不同的答案，其实我们说如何不断的提升，让人工智能能够服务得更好。大家可以看一下这是我们常用的产品咨询，大家拿了手机APP会买理财，会问理财对话机器人哪个更好，其实这个过程中就在帮客户做画像，看你的喜好，看风险值的产品，同时可以做产品的推荐，可以做买卖，这是我们目前最常用的在线服务模式。

我们能不能再进一步感受更好呢？接下来企业往上走一步，以前我们都是填表，填东西，那我们把企业里面的HR制度都变成机器人的方式去查询，包括产品说明书都变成机器人来回答、提示，内部行政的报销，财务的事情可以通过机器人来完成，完成企业内部的管理，这也是现在真在落地的，各个大企业在落实的事情，这也是人机做企业助手的场景。

都是APP，所以在现在AI产业落地中间，我们下一代数字人的场景就会越来越多了。这是个虚拟形象，可以代替APP服务用户，我们对APP服务复杂的点选变成对话的方式，这也是人机结合的地方。所以未来的发展，面对客户的形象会不断提升，以后可能在你的手机或者汽车车载，企业服务的时候都会有具体的形象，让大家乐于沟通，用语言的方式下达指令，拿到信息，查询信息，推动事件的进行。

今天真正的AI产业落地，回到核心其实就是将服务通过AI技术和产品和工具，把它做成这三件事。第一个能持久服务，7×24小时保持同一至两的服务，同时质量能有所提升，做一个能解决事情的机器人。每个企业也有自己的差异化，希望有不同的形象，不同的数据，不同的回答方式来提升服务能力。当然还有知识的构建，流程的构建，对话的设计，包括跟ERP、CRM，还有企业的系统，比如说IT工单系统，DMS系统都能打通，才能让机器人更聪明。把有数据的东西变成知识库，比如说运维数据，巡检数据，汽车参数，可以让机器人帮你管理控制，提醒预约处理等等。

最后介绍一下自己，孙彬，来自于竹间智能，我们是一家科技创新型公司。2015年成立，创始人来自微软亚洲工程院，以前是副院长，我们一直在人机对话、人机交互方面比较领先，在戛纳11次入选，连续三四年把我们的代表在人工智能领域中代表性企业，我们把人工智能和场景结合，包括自然语言处理、知识工程的能力，做文本阅读，我们可以对大量的文章、财报、合同、法律文件，人机阅读，做成对答知识，也可以进行梳理。同样深度学习、语音辨识和视觉计算，都是我们的技术领域。

我们过去我们服务了很多行业，也是往前看，当然有金融机构，包括银联，也服务新华社这样的头部机构，服务了很多互联网和汽车企业。我们希望在未来作为人工智能的探索者，能够跟更多的伙伴合作，畅想更多的场景，不管是IDC的发展是作为用户方还是服务方，都一起来进展。谢谢各位。